一是構建三級服務體系，確定“誰代辦”。由自然村村民小組組長兼任聯絡員，負責受理群眾所需辦理事宜并對材料進行初審；村級挑選優秀的年輕黨員干部或村官擔當代理員；鎮級成立為民服務全程代理中心，具體受理各村(居)為民服務代理點送來的辦理事項材料，并負責將辦結情況由代理點及時反饋給村民。目前已形成鎮級便民服務中心、村級代理點、組級聯絡員的全程代理三級服務體系。

二是規范服務流程，明確“怎樣辦”。以“代理”為核心，分“環節”規范辦理程序，并以流程圖的形式上墻公布，細化崗位責職。在受理環節，實行首問責任制，首問責任人負責登記、記錄群眾申辦的事項，并對提交材料的真實性、完整性與是否屬于代理服務范圍進行界定。在告知環節，實行一次性告知制，對缺少材料的，發放對應業務辦理明白紙，補齊后立即辦理。在承辦環節，實行限時辦結制，對申辦人手續齊全，可當場辦理的申請事項，即受即辦；對需要審批或其它不能當場辦結的事項，由受理人向申辦人出具承諾書，在承諾時限內辦結。

三是拓展服務功能，做到“主動辦”。針對殘疾人、孤寡老人等不方便出門辦事的群體，組級聯絡員定期上門，主動服務。為擴大為民服務全程代理工作的影響力，組級代理人員走村串戶，發放為民服務代理卡，張貼代理服務承諾書，并以公開信的方式將代理事項、辦事程序、辦理時限、服務熱線等內容告知村民。

四是強化培訓考核，保障“優質辦”。一方面搭建代理員培訓平臺，培訓內容不僅包括代理事項、辦事程序、政策法規等業務知識，還包括溝通技巧、服務態度等內容，增強代理人員的服務意識和業務素質；另一方面建立監督考核與激勵機制，設立監督電話和意見箱，接受群眾監督投訴，嚴格規范全程代理考評考核獎懲機制，將其作為村(居)干部考核的一項重要內容。目前基本實現零投訴目標。（汪麗）